購入・契約で悩む人が成約を決める時の心理状態|商品の売り込み方

ビジネス心理学

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    販売や商談場面で、あなたの商品やサービスに興味を持っていたり迷っているお客さんと出会ったなら、それはチャンスだと言えます。

    興味関心・迷っているのは、あなたの商品に魅力を感じているからです。

    あなたのセールストークでうまく背中を押して、購入・契約を促しましょう。

    ここでは、迷っている人が決断するときの心理とその心理を利用した売り込み方を紹介していきます。

    商品の購入・成約を決めたときの心理状態

    人の心理には、自分で導き出した答えをより強く正当化しようとする働きがあります。

    これには、自分を平均以上だと思いたがる心理が関係しており、これを「アバブ・アベレージ効果」と言います。

    ”自分を平均以上だと思う”アバブ・アベレージ効果とは

    一言で言うと「自分は大丈夫」と過度な自信を持つ事です。

    社会的地位がある人や、自分に自信がある人ほどこの心理が強く表れます。
    また、下手に知識や能力がある人ほど下記のような考えになりやすいです。

    1.情報収集をしなくなる

    自分が平均以上の知識を持っていると思えば、それ以上の情報収集はしなくなる。

    2.反対の可能性を考えなくなる

    儲け話に潜むリスク(反対の可能性)を考えなくなる。

    3.他人の話を聞かなくなる

    家族や友人からの忠告にも「私が騙されるはずないよ」と相手にしない。

    このように、社会的地位があったり自分に自信がある、自分を平均以上だと思う人々は、自分が導き出した答えを自分の知識・考えに照らし合わせて絶対のものとしていきます。

    この心理によって、あなたから提示された情報をもとに自分で判断して導き出した「良い商品だから購入しよう」「メリットの多いサービスだから契約しよう」などの決断がより強固なものになります。

    自分を平均以上だと思う

    根拠がなくても一度決めると悩まない心理

    また、人の心理には自分の考えを無意識のうちに正当化しようとする働きがあります。

    例えば、中身の分からない大中小3つの箱のうち1つ貰えるとします。

    その人は、特に根拠もなく中の箱を選んだとしても「この小さい箱の中にはきっと素晴らしいものが入っているはずだ」と、ほとんど確信に近い思いを抱いていきます。

    (中の箱がいい気がする)…(やっぱり中の箱がいいよな)…(大も小もだめだ。絶対中の箱がいいに決まってる!)

    これが、「過剰確信効果」と呼ばれる心理効果です。

    ”決めたものに絶対の自信を持つ”過剰確信効果とは

    具体的には、中の箱を選んだ自分を正当化する理由のみを探し始め、他の選択肢が間違っている理由を積極的に探すようになります。

    なぜこのような心理が働くのかというと

    私たちは『正しいかどうか分からない』というあいまいな状態に耐えられないからです。

    自分の判断が正しいのか間違っているのか、どちらにも落ち着かない状態では心に負担がかかり続けるため、根拠の有無にかかわらずあらゆる情報で自分の選択を正当化しようとします。

    • 中の箱は一番最初に目に入ったし、なんだか惹きつけられる
    • この大きさが一番安心する
    • 大の箱は持ち運ぶのが大変だ
    • 小の箱にはどうせ大したものは入っていないだろう

    この過剰確信効果には、一度決めた自分の選択を持続させようとする「一貫性の原理」も影響していると言えます。

    また、過剰確信効果に関して次のような実験が行われています。

    ルイジアナ州立大学:ブライアン・ボーンスタインの実験

    被験者の大学生たちに、一般常識問題を4択形式で出題する。
    解答後、「自分の答えにどれくらい自信があるか?」と質問したところ、自信があると答えたのは平均47%だった。
    しかし、実際の正解率は31%で、自分の答えについて16%も「過剰確信」していたことが明らかになった。

    ブライアン・ホーンスタインの実験

    商品の購入・契約で悩んでいる人の心理

    まず、悩みの内容にもよりますが、人が何か悩みや迷っている事を相談するときは自分の中でほぼ答えが出ていることが多いです。

    販売場面での場合、お客さんの「買いたいな」「良さそうだな」という心理がその答えです。

    この手の人々は、それが本当に正しいのかどうか確認や同意を得て、自分の判断を正当化するために相談します。
    背中を押して欲しい訳です。

    また、相談相手は誰でもいい訳ではなく、自分の悩みを肯定的に聞いてくれそうな人を選びます。
    つまり、自分が寄せている信頼に応えて欲しいと思っているのです。

    これを販売・商談に当てはめると、「興味関心はあるけど今一つ決め手に欠けるところを納得させてほしい」という状況です。

    商品・サービスの売り込みは交渉や説得のようですが、お客さんがすでに興味関心を持って悩んでいる場合、購入・成約への障害を取り除くためにあなたと話をする”悩み相談”のような関係になります。

    店頭などで売り込みをするなら、まずはその人が何に関心を示しているのか観察してから声をかけましょう。

    なかなか選べない優柔不断な人への対処法はこちらの記事が参考になります。

    どの商品に興味を持っているか

    商品の売り込み方:セールストーク

    売り込みの会話では、あなたは相手からの信頼に応えて話をしていく必要がありますが、相手の言い分を全て受け入れなければいけないという訳ではありません。

    大切なのは、相手の言い分を否定しないということです。

    短気でせっかちな人は、相手の発言を遮って助言したり、結論を言ったりしますが、これは逆効果です。
    同じく、親切心からアドバイスをすることも、相手にとっては「余計なお世話」になってしまいます。

    とにもかくにも、まずは相手の話を聞きましょう。

    人は他人からあれこれ言われるよりも、自分の頭で考え、自分の言葉で納得する方が好きだからです。

    セールスの世界でも、一方的に商品の説明をするだけでは相手に興味を示されず、買って欲しいオーラ全開だった場合、相手は押し付けられているように感じて反感を持ってしまいます。

    優秀なセールスマンは、その商品を使うことで、どのようなメリットがあるかを言い、まずは相手をその気にさせます。
    「〜した方がいいです」「〜するべきです」と説得するよりも、相手に自分で決断したように思わせるのが大切なのです。

    購入・契約で悩む人へ売り込む営業トークの留意点3

    相手が自分で考え、判断したように思わせるための留意点を3つ紹介します。

    1.相手の話を聞く

    途中で話を遮らない。

    2.結論を強要しない、急がせない

    とにかく最後まで話を聞く。

    3.ヒントを出す程度にとどめる

    直接的にして欲しいこと(購入や契約)を伝えるのではなく、メリットやデメリットを情報(判断材料)として伝える。

    念頭に置いておく事は、自分の意見を押し付けるのではなく、相手に判断させるための情報として提供する事です。

    これでお客さんは、購入させられたのではなく「自分が決めて購入した」と満足できるのです。

    デメリットを伝える効果はこちらの記事で紹介しています。

    まとめ

    人が何かを決めるときの心の原理はいかがでしたか。
    この記事のまとめとしては

    『商品知識がある人でもない人でも、自分で決めたと思わせることができればその決定は強固なものになる』

    という事になります。

    人はたとえ良くない条件だったとしても、自分の判断で決めた事なら「自分で選んだ事だから」「納得したから」と自分に言い聞かせ、落ち着けるものです。

    しかし、他人に言われて決めた事に不満が芽生えると、その不満をすぐにその人に向けようとします。

    長い目で見ても、自分で納得して決めたのだと思わせることはあなたにとって有利に働くことでしょう。

    あなたが望む方向にメリット・デメリットの情報を提示して判断を誘導し、あなたがして欲しいことを”自分が決めた”かのように思わせるのです。

    当記事が少しでも皆さんの生活に役立てば幸いです。

     

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